El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA, en adelante el "Acuerdo") establece las condiciones operativas, compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta técnica, protocolos de mantenimiento, escalamiento de incidencias y estándares de calidad que rigen la provisión de la plataforma en la nube Connecto. Este instrumento legal y técnico complementa de manera vinculante nuestros Términos y Condiciones Generales y nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales, constituyendo el marco integral que regula la prestación de servicios tecnológicos entre el Cliente o Usuario suscrito y los operadores de la plataforma.

Se hace manifestación pública y formal de que la plataforma tecnológica y solución de atención omnicanal Connecto es un software propietario, producto intelectual y servicio comercial desarrollado, administrado, actualizado y operado de manera directa por Interacto (Interacto.co), con la colaboración estratégica, desarrollo de ingeniería de software, arquitectura en la nube e integración técnica de Colosal Software (colosalsoftware.com), con domicilio principal en la ciudad de Medellín, Departamento de Antioquia, República de Colombia. El uso de la plataforma por parte de cualquier empresa o profesional implica la aceptación íntegra de las condiciones de servicio aquí detalladas.

El objeto principal de este Acuerdo es definir con precisión y transparencia el alcance de las obligaciones técnicas asumidas por Connecto en relación con el funcionamiento ininterrumpido de su infraestructura SaaS, la atención oportuna de peticiones de soporte y la gestión eficaz de incidentes técnicos, así como delimitar de forma estricta las responsabilidades, exoneraciones y obligaciones de colaboración técnica a cargo del Cliente para garantizar la continuidad operativa.

Connecto tiene como meta operativa proveer un índice de disponibilidad del sistema mensual (Uptime) del noventa y nueve punto cinco por ciento (99.5%) respecto de su infraestructura central de procesamiento, base de datos y panel de control web. Dicho porcentaje de disponibilidad se calcula mensualmente restando del total de minutos del mes calendario el tiempo acumulado de inactividad no programada, dividido entre el total de minutos de dicho mes y multiplicado por cien. Se entenderá por inactividad no programada o indisponibilidad aquella situación en la cual los servidores centrales de Connecto no responden a solicitudes HTTP/HTTPS válidas durante un periodo continuo superior a cinco (5) minutos consecutivos, afectando de forma generalizada a todos los usuarios de la plataforma.

Para el cómputo del porcentaje de disponibilidad mensual, quedan expresamente excluidas y no se considerarán bajo ninguna circunstancia como tiempo de inactividad atribuible a Connecto las siguientes situaciones: los periodos de mantenimiento programado debidamente notificados; las ventanas de mantenimiento de emergencia indispensables para mitigar riesgos críticos de seguridad o aplicar parches urgentes de vulnerabilidades de día cero; las caídas, degradaciones, suspensiones, bloqueos o modificaciones en las interfaces de programación de aplicaciones (APIs) provistas por compañías terceras (tales como Meta Platforms Inc. para WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram Direct, o Telegram Messenger Inc.); los cortes en las redes troncales de telecomunicaciones internacionales o proveedores locales de internet (ISP) del Cliente; fallas en el hardware o navegadores desactualizados de los dispositivos del Cliente; y los eventos de fuerza mayor o caso fortuito conforme a la legislación civil y comercial colombiana.

El mantenimiento preventivo y evolutivo de la plataforma resulta esencial para garantizar la estabilidad, escalabilidad, rendimiento y ciberseguridad del sistema. Connecto programará sus intervenciones técnicas rutinarias preferentemente en horarios nocturnos o de menor tráfico comercial (zona horaria UTC-5, Colombia). Connecto procurará notificar al Cliente con un mínimo de veinticuatro (24) a cuarenta y ocho (48) horas de anticipación a través de correo electrónico o mediante avisos destacados dentro de la propia interfaz de la aplicación cuando un mantenimiento programado pueda implicar una interrupción temporal del servicio. En casos excepcionales donde se detecte una amenaza inminente a la seguridad perimetral, intento de intrusión o corrupción de datos, Connecto se reserva la facultad de iniciar mantenimientos de emergencia inmediatos, informando al Cliente tan pronto como la situación técnica lo permita.

La atención de soporte técnico y la resolución de anomalías operativas se estructura conforme a una matriz de criticidad que clasifica los incidentes en cuatro niveles claramente diferenciados. La clasificación del nivel de severidad será realizada por el equipo de ingeniería de Connecto con base en la información fidedigna y verificable aportada por el Cliente al momento de generar el reporte de soporte a través de los canales oficiales.

Se clasifica como Incidente de Severidad Crítica (Nivel 1 o P1) aquel evento en el cual la plataforma Connecto se encuentra totalmente inaccesible, inoperativa o caída a nivel general para todos los agentes del Cliente, impidiendo por completo el inicio de sesión o la recepción global de mensajes, sin que exista una alternativa operativa temporal y siendo la causa imputable de forma directa y exclusiva a los servidores centrales de Connecto. Para incidentes de Nivel 1, el tiempo objetivo de primera respuesta humana es de hasta dos (2) horas hábiles y el tiempo objetivo de mitigación o resolución técnica es de hasta ocho (8) horas continuas, dependiendo de la complejidad del diagnóstico.

Se clasifica como Incidente de Severidad Alta (Nivel 2 o P2) aquel fallo que inhabilita de manera sustancial una función crítica de la plataforma (por ejemplo, la imposibilidad de despachar mensajes en un canal específico o la detención de las reglas de enrutamiento de conversaciones), pero los agentes aún pueden acceder al panel y continuar utilizando otras funciones o canales complementarios. Para incidentes de Nivel 2, el tiempo objetivo de primera respuesta es de hasta cuatro (4) horas hábiles y el tiempo estimado para proveer una solución o alternativa funcional es de hasta doce (12) horas hábiles.

Se clasifica como Incidente de Severidad Media (Nivel 3 o P3) aquella anomalía o comportamiento inesperado del software que genera dificultades de operación parciales o lentitud en módulos no esenciales (por ejemplo, retrasos en la carga de reportes analíticos históricos, inconsistencias visuales en la visualización de contactos o fallos en filtros secundarios), sin que se interrumpa la capacidad de interactuar y responder chats en tiempo real. Para incidentes de Nivel 3, el tiempo objetivo de primera respuesta es de hasta ocho (8) horas hábiles y la resolución se canalizará en un plazo estimado de hasta cuarenta y ocho (48) a setenta y dos (72) horas hábiles o dentro del siguiente ciclo de despliegue de software.

Se clasifica como Incidente de Severidad Baja o Solicitud de Información (Nivel 4 o P4) toda consulta general sobre configuración, dudas operativas sobre el uso de funciones, solicitudes de orientación técnica, sugerencias de mejora o peticiones de acompañamiento en integraciones menores. Para incidentes de Nivel 4, el tiempo objetivo de respuesta es de hasta veinticuatro (24) horas hábiles, canalizándose a través del equipo de soporte al cliente dentro del horario habitual de atención.

Los canales oficiales y únicos autorizados para la radicación, seguimiento y gestión de solicitudes de soporte técnico y reporte de fallas son: el correo electrónico corporativo [email protected] y los módulos de chat y centro de ayuda habilitados dentro de la plataforma Connecto. Cualquier reporte efectuado por canales informales, redes sociales privadas o mensajes directos a colaboradores individuales no se considerará formalmente radicado ni activará los plazos de respuesta del SLA hasta tanto no ingrese por el canal oficial autorizado. El horario estándar de atención del equipo de soporte corresponde a los días hábiles en Colombia (lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. UTC-5), salvo para incidentes de Nivel 1 que son monitoreados continuamente por los sistemas automatizados de alertas de infraestructura.

Para hacer efectivo el soporte técnico, el Cliente asume un deber activo de cooperación que comprende: suministrar una descripción detallada, clara y veraz del problema experimentado; adjuntar capturas de pantalla, registros de error, identificadores de conversación o marcas de tiempo precisas; garantizar que sus agentes de atención cuenten con navegadores modernos y actualizados (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge o Apple Safari en versiones recientes); mantener conexiones a internet corporativas con ancho de banda adecuado; y no alterar indebidamente las configuraciones de webhooks ni revocar tokens de autenticación de las cuentas de Meta o Telegram sin la debida coordinación técnica.

Connecto, Interacto y Colosal Software reiteran de manera categórica que no asumen responsabilidad técnica, operativa ni económica alguna por interrupciones, demoras o bloqueos generados por las plataformas de terceros integradas. En particular, se deja constancia de que los servicios de WhatsApp Business API, Facebook Messenger e Instagram Direct son propiedad exclusiva de Meta Platforms Inc. Si Meta implementa revisiones de seguridad, suspende temporalmente una cuenta comercial por sospechas de spam, limita la tasa de mensajes por segundo (rate limits), o sufre caídas globales en sus centros de datos, Connecto desplegará sus mejores esfuerzos para restablecer el enrutamiento tan pronto como la API externa se encuentre operativa, pero no responderá por los mensajes no entregados o demorados durante la caída del proveedor tercero.

En materia de continuidad de negocio y salvaguarda de la información, Connecto implementa políticas rigurosas de copias de seguridad (backups) automáticas y periódicas de sus bases de datos. Los respaldos se realizan de forma redundante y encriptada en servidores de almacenamiento en la nube independientes geográficamente de los servidores de procesamiento primarios. Asimismo, se aplican mecanismos de cifrado en reposo y cifrado en tránsito mediante protocolos TLS/SSL de alta robustez, firewalls de aplicaciones web (WAF) y monitoreo de patrones anómalos de tráfico para mitigar posibles ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS).

En el evento extraordinario de que durante un mes calendario la disponibilidad mensual calculada de la infraestructura central de Connecto caiga por debajo del umbral del 99.5% por causas exclusivamente imputables a Connecto y no comprendidas en las causales de exclusión, el Cliente podrá solicitar como único y exclusivo remedio contractual la asignación de un Crédito de Servicio (Service Credit). Dicho crédito se calculará como un porcentaje de descuento aplicable exclusivamente a la siguiente factura de renovación del plan contratado: un cinco por ciento (5%) de crédito si la disponibilidad se sitúa entre el 98.0% y el 99.49%; un diez por ciento (10%) de crédito si la disponibilidad se sitúa entre el 95.0% y el 97.99%; y un veinte por ciento (20%) de crédito si la disponibilidad fuere inferior al 95.0%.

Para hacer exigible un Crédito de Servicio, el Cliente deberá remitir una solicitud escrita a [email protected] dentro de los diez (10) días calendario siguientes al cierre del mes en el cual se produjo la indisponibilidad alegada, indicando las fechas, horas y soportes técnicos del incidente. Los créditos de servicio no son acumulables con otras promociones, no constituyen dinero en efectivo ni son reembolsables, y representan la máxima e indemnización total a la que Connecto, Interacto y Colosal Software podrán quedar obligadas frente al Cliente por cualquier concepto derivado de la indisponibilidad de la plataforma.

Bajo ninguna circunstancia Connecto, Interacto, Colosal Software, ni sus socios, directores, ingenieros, colaboradores o contratistas responderán frente al Cliente o frente a terceros por daños indirectos, incidentales, especiales, consecuenciales, punitivos o por lucro cesante, incluyendo pero no limitándose a pérdida de ventas proyectadas, pérdida de contratos comerciales, daño reputacional, pérdida de oportunidades de negocio o gastos derivados de la contratación de servicios alternativos de mensajería durante periodos de mantenimiento o indisponibilidad técnica. La responsabilidad total acumulada de Connecto ante cualquier controversia derivada del servicio estará limitada al monto neto efectivamente pagado por el Cliente a Connecto en los tres (3) meses anteriores a la ocurrencia del evento generador del reclamo.

Ambas partes se comprometen a guardar estricta confidencialidad respecto de toda la información técnica, comercial, estratégica, financiera o de seguridad que intercambien con ocasión del presente Acuerdo y de la prestación del soporte técnico. Connecto no accederá al contenido privado de las conversaciones de los clientes salvo cuando sea estrictamente necesario para diagnosticar y corregir un error técnico a solicitud expresa del propio Cliente, aplicando siempre estrictos estándares de reserva profesional y secreto comercial.

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio entrará en vigencia a partir de la fecha de activación de la suscripción del Cliente en Connecto y permanecerá en vigor de manera ininterrumpida mientras la cuenta se mantenga activa y al día en el pago de sus mensualidades. La suspensión, cancelación o terminación de la cuenta de usuario por cualquier causa extinguirá de pleno derecho los compromisos de disponibilidad y soporte consagrados en este documento.

Connecto se reserva el derecho de modificar, actualizar o adecuar los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio para reflejar mejoras tecnológicas, adopción de nuevos estándares de ciberseguridad o cambios en la infraestructura de servidores. Cualquier ajuste significativo será publicado en el sitio web oficial o notificado al Cliente con antelación razonable, entrando en vigor a partir de su divulgación pública.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio se rige e interpreta íntegramente de conformidad con las leyes de la República de Colombia, especialmente por las disposiciones del Código de Comercio, la Ley 527 de 1999 y normas concordantes sobre servicios y tecnologías de la información. Cualquier discrepancia o conflicto técnico o legal derivado de la aplicación o interpretación de este documento que no pueda ser resuelto amistosamente por las partes en un término de treinta (30) días calendario, será sometido al conocimiento y decisión de la jurisdicción ordinaria de los jueces competentes de la ciudad de Medellín, Antioquia, República de Colombia.

Para cualquier consulta técnica, aclaración sobre los niveles de servicio o radicación de solicitudes formales de soporte y acuerdos corporativos, el canal oficial de comunicación permanente es el correo electrónico: [email protected], operado por el equipo directivo y técnico de Interacto en colaboración con Colosal Software.